Y.C

PROFILE東北物流センター 業務チーム 2021年4月入社
庫内チームにて出荷製品仕分けや検品作業等を経験したのち、2022年に業務チームへ異動。主に返品商品に関する窓口業務・現場業務を担当する。

コミュニケーション能力と商品知識を高め、
臨機応変な返品対応につなげる

東北エリアで発生する返品に、柔軟に対応

　出荷した商品の中には、多く発注されて不要になってしまったものや、傷・故障など不具合が発生してしまうものもあります。LIXILグループでは、それらは物流センターに返品することになっており、私は東北5県で発生した返品の受付窓口・現場業務を担当しています。
　窓口業務では、営業担当者からの返品依頼を受け運送会社を手配します。現場業務では返品された商品を一つひとつチェックし、多く発注されただけの良品であれば不具合がないことを確かめ、不具合品についてはどこに傷・故障があるのか調査します。
　返品に関するルールは決まっていますが、実際にはルール外の調整が必要な依頼が入ることも多く、コミュニケーション能力と商品知識、そして柔軟な対応力が求められる業務です。

コミュニケーションと商品知識が、的確な返品対応の鍵

　窓口業務をスムーズに進めるために、特に重要なのがコミュニケーションです。お客さまの声を伝えてくれる営業担当者と、商品を回収してくれる運送会社の双方に対して、それぞれの要望・都合にできる限り配慮した対応を取るのが私の役割ですが、運送会社に難しいお願いをしなければならないこともあれば、逆に、どうやってもお客さまの要望に応える手段がないと営業担当者に説明する場合もあります。初めの頃は板挟みになり戸惑うことも多かったのですが、日々経験を重ね、コミュニケーション能力を高めてきたことで、双方にしっかりとご納得いただける対応をとれるようになりました。
　また、現場での返品商品のチェックでは、商品知識と返品ルールに基づき対応していますが、ごく微細な傷やわずかな梱包の破損など返品に当たるか判断が難しいものもあります。そのような時は、他エリアで返品を担当する社員と情報共有して検討を進めるなどして、常に適切な判断ができるよう取り組んでいます。

「ものを運ぶだけ」ではない物流事業を深く理解し、支える存在になる

　コミュニケーション能力を高めるためには、とにかく多くの人と話すことが大切だと、私は先輩から教わりました。業務中にチームメンバー以外と話す機会は少ないのですが、休憩時間や朝夕の出勤・退勤時などに、積極的に周囲の人に話しかけるよう心がけています。他のメンバーにも互いに声を掛け合う雰囲気があり、話しやすい職場なのですが、一方でセンター内で一緒に働いている請負会社や派遣会社の方とは、まだコミュニケーションが不足していると感じます。今後は業務外のイベントや活動なども活用して、もっと気軽に話せる関係性を築いていきたいです。
　「物流」というと「ものを運ぶだけ」と思われがちですが、実際には品質管理や顧客対応などさまざまな業務が「運ぶ」を支え、いろいろなところで効率化の工夫や改善の努力をしている人たちがいます。私はまだ物流という事業の一部しか経験できていませんが、当社には他にもたくさんの専門的な業務を担う部署があります。これからより多くの経験を積むことで、物流のことはもちろん営業や生産の現場についても理解を深め、物流事業を支えられる存在を目指します。

※所属・内容等は取材当時のものです。